Tìm kiếm insights để thấu hiểu người dùng luôn là việc quan trọng dành cho các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn. Những doanh nghiệp lớn, có nhiều tiền và nguồn lực, họ có rất nhiều cách để tìm kiếm và đưa ra những insights chính xác, từ đó tạo nên những sản phẩm, những thông điệp truyền thông gây ấn tượng mạnh, giúp cho sản phẩm tự bán chính nó – product sells itself.
Vậy với doanh nghiệp bé tí tẹo tèo teo, có cách nào để chúng ta tìm kiếm được những insights giá trị để góp phần cải thiện doanh nghiệp?
Sau đây là một vài cách mình gửi đến các bạn:
1/ Đừng bỏ qua những tin nhắn phàn nàn trong inbox
Bạn không nghe nhầm đâu, những tin nhắn khách hàng phàn nàn trong inbox của fanpage, email, Instagram, Shopee, Lazada, TikTok,… đều là những thông tin giá trị.
Có thể sẽ có những tin nhắn trời ơi đất hỡi, nhưng những phàn nàn của khách hàng là điểm phản ánh tốt nhất về sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Nên có một quy trình chắt lọc những thông tin phản hồi hàng tuần, từ đó đưa ra insights giá trị để cải tiến. Nếu khách phàn nàn về vấn đề giao nhận hàng, chúng ta biết để cải tiến quy trình và quản lý kì vọng. Nếu khách phàn nàn về chất lượng sản phẩm đủ nhiều, phải xem thử tỉ lệ phản hồi xấu là bao nhiêu, có tăng đột biến trong giai đoạn nhất định nào hay không, trong giai đoạn đó chúng ta có thay đổi gì liên quan đến sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, lưu trữ hàng hoá…
2/ Tận dụng dữ liệu hiện có
Trong quá trình kinh doanh, dù muốn dù không, doanh nghiệp luôn được nhận một lượng data khổng lồ từ khách hàng, nhưng không phải ai cũng biết chắt lọc và sử dụng.
– Dữ liệu từ các social media platform hoặc các ecommerce platform
Các nền tảng mạng xã hội cung cấp các công cụ phân tích tích hợp. Những công cụ này cung cấp nhiều thông tin bao gồm dữ liệu nhân khẩu học của những người theo dõi bạn (tuổi, giới tính, vị trí), số liệu tương tác (lượt thích, nhận xét, chia sẻ) và thời điểm tốt nhất để đăng, tỉ lệ tương tác, các thông tin chi tiết về hành vi người dùng trên trang của bạn.
Ví dụ, bạn có một trang facebook bán hàng thời trang, đối tượng người dùng bạn muốn nhắm đến là những đã đi làm, cần những sản phẩm đơn giản và lịch sự. Bạn sẽ xem biết được đối tượng tuổi nào tương tác nhiều nhất với các sản phẩm của bạn, họ ở đâu, khu vực tỉnh thành nào nhiều nhất, liệu những người từ 25-34 tuổi có tương tác với bạn không, hay chỉ những bạn trẻ 18-24 thích nội dung của bạn nhiều hơn?
Hãy siêng năng đọc thông tin chi tiết trong các ecommerce platform, có rất nhiều chỉ số để biết được khách hàng đang quan tâm loại sản phẩm nào của bạn, họ bỏ vào giỏ hàng (add to cart) bao nhiêu, tại sao voucher A lại được sử dụng ít hơn voucher B, khách hàng biết đến bạn từ những kênh nào, ….
– Dữ liệu từ chính những đơn hàng đã được bán ra
Mỗi khi bán được một đơn hàng, bạn sẽ có cơ số các thông tin nằm trong POS – nếu bạn dùng các công cụ như Haravan, Nhanh.vn, Sapo,… bạn sẽ tìm thấy được nhiều thông tin về khách hàng hơn để tìm – hiểu.
Nếu bạn có website, sử dụng Google Analytics và các công cụ hỗ trợ, bạn có một nguồn thông tin khổng lồ về đối tượng quan tâm đến sản phẩm!
3/ Trao đổi trực tiếp với khách hàng
Điểm chạm giữa con người với con người luôn mang lại nhiều thông tin hữu dụng nhất. Vì chỉ có con người mới tìm ra được mạch cảm xúc! Hãy cố gắng dành thời gian để trò chuyện với khách hàng định kỳ, để không làm ra những sản phẩm tôi thấy thích, nhưng khách hàng thì không.
Tương tác trực tiếp với khách hàng có thể mang lại những hiểu biết có giá trị. Điều này có thể được thực hiện thông qua khảo sát, biểu mẫu phản hồi hoặc trò chuyện trực tiếp. Đối với các cuộc khảo sát, hãy sử dụng các công cụ miễn phí như Google Biểu mẫu hoặc SurveyMonkey.
Chúc các bạn hiểu khách hàng để khách hàng yêu bạn.
